¿Dónde comienzo mi atención al cliente?

Actitud

Una de las primeras cosas que debes tener es actitud, todo está en la actitud. Un gesto positivo cuando trabajas con alguien, es una gran forma de ser optimista, de conectar bien con las personas. Un buen estado de ánimo no significa poner una cara feliz o fingir estar entusiasmada por la experiencia de esa nueva relación. Seamos sinceros, podemos intentar estar encantados, entrar en un ambiente de coaching y pretender estar alegres. Te lo digo con honestidad, si haces eso, tu trabajo no va a durar mucho, porque en realidad debes interesarte genuinamente en lo que haces. Te debe interesar todo este concepto del coaching. Si no te entusiasma el coaching o trabajar con gente, ayudar a las personas a mejorar, a luchar por objetivos para que busquen alcanzar metas cada vez más altas en su vida, entonces no deberías involucrarte en lo absoluto en la atención al cliente.

Por ejemplo, he tenido contacto con algunas personas que aceptan que no son felices, no disfrutan su profesión, sólo se dedican a ello por dinero. Estoy hablando de todo tipo de gente, como quiroprácticos o médicos que entraron a la profesión, no con la idea de ayudar a la gente, para estar más saludables, para de esta manera, ser productivas en el mundo en el que se desenvuelven. Simplemente entraron a esa profesión por dinero. Escucharon “si vas a la escuela de medicina o estudias para ser quiropráctico, puedes ganar mucho dinero”.

Afortunadamente, cuando se trata de esas escuelas como la universidad, la currícula es bastante extrema, es decir, rigurosa. Por ejemplo, en mi país, Venezuela, ser Doctor era algo muy difícil, y extremadamente exigente, igual que la psicología, y eso es genial, porque este desafío elimina a la gente que realmente no está interesada en esa profesión. Muchas de las materias en esas facultades, están diseñadas como filtro, tales como: química, física, cálculo, biología, son currículas complejas y si realmente te interesa ser médico, lo lograrás gracias a cursar esas materias.

Por lo general, en la Facultad de Medicina, empiezas a tratar con pacientes que están enfermos. Tienes la oportunidad de atender personas que tienen alguna dificultad corporal física, les oyes quejarse de su cuerpo y de su vida. Al estar en contacto con este entorno, desde los primeros cursos de la carrera, podrás experimentar si te gusta o deseas abandonarla, salirte del juego antes de que llegues al punto de graduarte y abandonar la atención al cliente. Gran parte del sistema está diseñado para eliminar a la gente que no es apta para ese tipo de carrera.

Sin embargo, algunas personas todavía se empujan por ambición de dinero y deciden continuar a través de esa carrera. Actúan como si realmente quisieran ser médicos o abogados o lo que sea. Hay personas que pueden hacer cualquier cosa por dinero. Y esto no ocurre solamente en el ámbito profesional, sucede en todas las áreas. Si tú también te dejas llevar por eso, no vas a poder entrar en una relación genuina con el coaching.

No vas a ser capaz de entrar a una sala y decir: “hoy estoy aquí, hagamos que esto suceda, sigamos adelante y vamos hacer esto”. No serás capaz de tener el empuje necesario para ayudar al cliente. Así que es importante que hagas un examen de conciencia y que te asegures de que quieres ser un coach de vida, que siempre va a mantener una actitud positiva cuando dé la correcta atención al cliente.

La obligación moral, el prepararte dentro del coaching, también significa que tienes una responsabilidad moral con tu cliente y esto puede cubrir mucho territorio.

Vamos a hablar de algunas cosas puntuales:

Por ejemplo, una de las cosas que ya hemos conversado es, que nunca vas a trabajar con la atención al cliente más allá de lo estrictamente necesario, hasta cumplir una meta u objetivo. Recuerda, como te he dicho antes, es importante que trabajes siempre para esto. Por extraño que suene, tu objetivo debe ser siempre: trabajar para no ser necesario. Sé que es difícil aceptarlo inicialmente, pero date cuenta que eso es lo que te va a dar más éxito y también te dará testimonios extremadamente importantes.

Tus clientes van a ser la muestra que te permitirá establecer una relación con otras personas. Eso es lo que te va a dar ese impulso para seguir conectando con otros. Esto provocará que quieran que hagas más y más por ellos. Si constantemente estás dando poder a la gente, enseñando ese autocontrol y desde un principio recalcas en esa relación: “yo soy tu entrenador de vida, me estás pagando por esto, estoy haciendo todo esto por ti, pero tú puedes hacerlo solo. Hay un sistema que voy a diseñar en el cual estaremos trabajando los dos, para que cualquiera lo pueda usar, lo puedes usar tú, lo puede usar el personal de tu empresa. Cualquiera puede usarlo, cualquiera tiene la capacidad”.

De esta manera, te conviertes en un activo muy valioso para esa persona, porque estás trabajando para ayudar a ese cliente a alcanzar sus objetivos y uno de los objetivos es que no te necesite. Haciendo esto, vas a mostrar que eres una persona que da tanto, que vas a ser necesario en otros aspectos de ese negocio o en otros aspectos de la vida justo por la atención  al cliente que das.

El cliente te va a necesitar en algo más, por consiguiente, deja de lado esta idea de inventar excusas para que continúe trabajando contigo, para que quiera que lo sigas entrenando en lo mismo. Finalmente, él tiene que darse cuenta de que todo lo que tiene que hacer es empoderarse a sí mismo. Faculta a tu cliente y a su equipo, y ellos van a encontrar otras oportunidades para ti. Tú les habrás dado la oportunidad de llegar al siguiente paso por sí mismos pues esa es parte de tu obligación moral.

Otra parte es que te concentres en ayudarlos honestamente. Por ejemplo, si te solicitan atender una área que no es clara para ti, digamos que te piden que te encargues de las necesidades nutricionales de un cliente o del personal de la empresa y tú no eres una persona especialista en nutrición, entonces en esta situación, tienes que llamar a una persona facultada en esa área. Siempre tienes que tener gente profesional a tu alrededor a las cuales puedas referir, porque en este caso no puedes responder a esa necesidad. Es parte de la buena y correcta atención al cliente.

Sé honesto

Recuerda, siempre tienes que ser honesto, siempre tienes que hacer lo mejor para el cliente, lo mejor para el equipo para el cual estás trabajando. Otro punto muy importante que tienes que tener claro cuando empiezas a trabajar con la atención al cliente es balancear, el hablar y escuchar.

Escuchar es muy importante porque cuando equilibramos el hablar y el escuchar, estamos equilibrando el dar y el recibir, el flujo y el reflujo. Estamos equilibrando esa relación con el cliente y todo lo que involucra esa relación.

Muchas veces la gente puede quedar atrapada en hablar y hablar. Por ejemplo, cuando compré mi casa estuve hablando con un agente inmobiliario aquí en Miami, en una zona hermosa y el agente inmobiliario permaneció hablando todo el tiempo. Habló de bienes raíces, de su vida personal, de lo que pasaba en su familia, en su futuro, lo que quería alcanzar y las pocas veces que intenté hablar o decir algo sobre mí, el sujeto volvió a hablar sobre él mismo.

¿Qué tan bueno crees que es eso para establecer una relación? Especialmente con alguien que está a punto de hacer una compra grande. Comprar una casa implica una cantidad de dinero significativa. ¿Qué tan bueno crees que es eso? ¿Qué tan buena idea crees que es hablar todo el tiempo? No muy buena. Ese agente de ventas inmobiliario no duró mucho conmigo. Ellos, como los entrenadores de vida, son una especie de entrenador de vida en un sentido limitado al área inmobiliaria.

Cuando interactúas con un vendedor de inmuebles, en esa forma de coaching, donde dependes de que esa persona te muestre la zona, para obtener información importante y que puedas tomar una decisión, es importante que tengas un equilibrio. Es valioso que hagas un balance entre el hablar y el escuchar.

Asimismo, hay otro lado del espectro de hablar y escuchar, que es cuando simplemente escuchas. Cuando empecé a trabajar en la psicología y comencé a hacer psicoterapia e hipnoterapia, normalmente los clientes venían a mi oficina y hablaban todo el tiempo. Hablaban 45 minutos de la hora de la sesión. Esa hora era un bombardeo de información de los clientes.

Los clientes llegan normalmente con esa necesidad de catarsis y botan toda esa información en el terapeuta. Y en realidad, lo que estaba sucediendo es que el cliente pasaba mucho tiempo sin hablar con alguien, no se había abierto por mucho tiempo y estaba dejando que toda esa información llegara a la sesión. Cuando empecé, no sabía hacer nada mejor que simplemente estar ahí sentado escuchándolos y los dejaba hablar y hablar. Había algunos clientes que no lo hacían. Había algunos clientes que paraban la conversación y yo no sabía qué hacer porque yo simplemente sabía escuchar. Empecé a entender que era importante tener una conversación. Tenía que escuchar bastante, pero también tenía que hablar; les daba un feedback. Ellos estaban allí para escuchar lo que yo tenía que decirles acerca de esas necesidades que ellos tenían.

Con el tiempo aprendí que tampoco es realmente productivo sentarse a escuchar nada más. No es útil para el cliente en ciertas necesidades. Él necesita que uno lo escuche y en otros momentos necesita que uno hable. Es importante que tengas esa capacidad de hablar y escuchar en particular, aprendiendo a guiar la conversación, para recibir la mayor cantidad de información de valor que el cliente está poniendo sobre la mesa. Poner la atención al cliente en primer lugar.

El cliente es el primer lugar

¿Quién es la parte importante de esta ecuación? Saber en qué está interesado el cliente. Qué quiere decir o escuchar. Él no quiere escuchar tus planes para dentro de 10 años. Tampoco le interesa saber qué te vas a comprar, conocer tu vida o lo que quieres lograr. Eso no es lo que el cliente está buscando que tú le digas. Ese tipo de cosas eran las que el relator, que te comenté anteriormente, estaba conversando conmigo. Quería decirme sus aventuras, sus cuentos, sus relaciones, sus vacaciones y ese no era el enfoque.

El cliente tiene que ser primero. Cada vez más me doy cuenta de que los servicios de atención al cliente no se enfocan en el cliente. Lo veo cuando voy a las tiendas o a los restaurantes, el servicio está en declive. Puede ser que como estoy un poco avanzado de edad, tengo ciertas exigencias. La verdad no lo sé. Pero he notado que la atención al cliente, el enfoque de servir a otro, ha bajado mucho.

Por ejemplo, observo a los policías en los centros comerciales y los veo hablando por su teléfono celular. Uno sabe que son llamadas personales porque ellos para trabajar tienen radios para comunicarse. Ves que la gente que está trabajando en las tiendas, en los centros comerciales, no está pendiente de la atención al cliente, sino distraídos o en sus teléfonos móviles. También cuando vas a los restaurantes ves cómo el personal pelea “Yo quiero ir al otro turno, ese turno no me gusta, llegué tarde o llegué temprano”. Ves al chef peleando con el personal que llegó tarde diciendo “no tenemos esto, no tenemos aquello''. Ciertamente eso es poco profesional delante de los ojos del cliente al cual le están dando un servicio.

Pero estos modelos, son aquellos trabajos que tienen trato con el cliente, donde la experiencia es lo que ellos están vendiendo. La experiencia de ir a un centro comercial es que te atiendan. Si no necesitaras que te atendieran, simplemente  harías tus compras por Amazon. Es importante darse cuenta de que esa experiencia es importante, la experiencia de cada cliente en particular. Cuando estás haciendo coaching de vida, todo es sobre el cliente. Tú no debes tener comentarios acerca de ninguna cosa de tu vida personal o vacaciones, a menos de que el cliente te hable sobre ello, te pregunte, esté interesado, o que sea algo que al cliente le vaya a ser útil en el proceso. En ese caso, sí puedes hablar de tu vida personal, puedes hablar un poco de tus viajes o ese tipo de cosas. Tu vida cobra vida si el cliente está interesado o si le beneficia, pero si no, no lo traes a la conversación.

Todo es sobre la atención al cliente y entre más practiques eso, entre más te enfoques en el cliente, más profesional se va a ver esa relación. Vas a equilibrar tu vida y la vida del cliente dentro de la sesión. A veces necesitas presentarte como un ser humano. El cliente quiere saber que eres un ser humano, con dificultades y que tiene actividades, pero que no comentas nada porque claramente quieres mantener la relación profesional.

Responderás a preguntas como ¿Qué hiciste el fin de semana? O ¿Cómo pasaste la vacación pasada? Y lo responderás de forma muy concreta. Pero ellos no están allí para escuchar tus cuentos, te están pagando por un servicio y quieren que ese servicio sea sobre ellos. Así que mantén al cliente primero.

Cómo desarrollar la relación para la buena atención al cliente

Primero debes establecer límites claros y esta parte es importante. A menos de que tus clientes te inviten a hacer algo (claramente tus clientes no son gente con la que debes salir a beber o a fiestas o a ese tipo de actividades). Tienes que darte cuenta que eres un entrenador de vida y que como entrenador de vida tienes mucha libertad, a diferencia de un consejero, licenciado, terapeuta o psicólogo, un médico tendría limitaciones en esta área. Tú como coach de vida no las tienes.

Un profesional con licencia tendría limitaciones que establecen que no te puedes asociar personalmente con el cliente bajo ninguna circunstancia. Lo debes mantener todo en el área profesional y esto es para evitar cualquier cosa que pueda llevar a una relación incómoda que pueda desarrollarse en esa área profesional. Para estos profesionales es un gran no. No se puede.

Sin embargo, como coach de vida no tienes estas limitaciones legales, al menos que en tu área, tu territorio, haya alguna ley al respecto.

Pese a que, en la mayoría de los casos, el término coach de vida no está estrictamente regulado por un conjunto de leyes o reglas de una organización, por lo que significa que tienes que auto regularte. Tienes que establecer límites donde tu relación con el cliente no se mezcle al punto en que vaya a dañar la relación. Por ejemplo, si te invitan a salir con ellos y a pasar un rato con sus amigos, con su socio, puedes hacerlo y te sugiero que de cierta manera lo hagas. Con esto, te animo a que te metas un poco en su red social porque te va a ayudar a entender cómo trabajar con ellos de forma más efectiva. No obstante, no puedes involucrarte tan personal. Es simplemente, una forma de recolectar información y de trabajar con el cliente.

Los clientes no son personas con las que vas a tener citas personales o con las que deberías estar formando una relación íntima. Si te invitan a una reunión familiar o de otra índole, vas, exploras, observas la data, la información y ya. No son personas con las que deberías beber en exceso. Si te ven en una posición comprometida, podría disminuir la percepción de tu integridad. Podría disminuir la confianza y eso va a hacer que el cliente no confíe en ti para compartir sus dificultades y tú los ayudes. Tu trabajo podría estar en peligro si pasas el límite. Quieres establecer claramente esos límites para ti y para el cliente.

Tu cliente debe entender que la situación tendrá ciertos límites y normalmente no necesitas explicarlo. No necesitas darle una lista escrita. No tienes que llegar a la sesión y decir “aquí está mi regla. Voy a hacer esto y no haré aquello. Tú harás esto y yo no haré esto”. No, no es una lista que les vas a dar. Poco a poco surgirán las oportunidades, aceptarás ciertas invitaciones y dejarás pasar otras.

Cuando aceptes la oportunidad, le explicas, “voy a tomar una cerveza contigo, pero esto no es lo común. Vamos a hacer una excepción”.  “Voy a ir a tu cumpleaños porque me invitas y sé que es algo valioso para ti, pero no es algo que voy a hacer comúnmente”. Podrás entrar un poco en el tejido social del cliente, porque eso te va a permitir ayudarle a llegar al siguiente nivel.

Ser un líder a través del ejemplo, el vivir con el ejemplo

Quieres ser un ejemplo para tus clientes, por eso estás ahí. Tienes la obligación de serlo.

Cuando desarrollas una relación con tus clientes, quieres dar el ejemplo transmitiendo el mensaje de que puedes salir con él a ciertas reuniones y negándote a asistir a otras. Practicando lo que predicas.

Si le comentas a tu cliente que para hacer crecer su negocio necesita dedicar cierta cantidad de horas a la semana para llamar por teléfono y conseguir contactos, llamar a una lista de personas que ni siquiera conoce y tiene que hablar con ellas; tú deberías ser capaz de hacer lo mismo. Tú deberías ser capaz de hacer esas llamadas. Deberías vivir con el ejemplo. Si tu negocio está en situación similar, tienes que darle el ejemplo. Tienes que hacerlo tú primero.

Mostrarle a tu cliente la vida de esta manera es maravilloso, porque ve que alguien está siendo exitoso haciendo lo que él debería estar haciendo. El mensaje debe estar claro para el cliente.  

Por ejemplo, si tu cliente escucha todo lo que debe hacer, pero ve que tú eres muy diferente, en algún momento el dedo puede estar apuntando hacia ti. Tu cliente puede pensar: “¿cuántas horas pasas al teléfono, cuántas horas haces tú esta actividad o aquella?”. No puedes dar excusas, no puedes decir “no lo hago porque estoy muy ocupado en este momento”. Tu cliente lo va a percibir como una especie de excusa. Créeme, muchas veces le dirás al cliente que las excusas no son aceptables. Entonces sí no son aceptables para el cliente éstas tampoco son buenas para ti. No te pongas nunca en la posición en la que puedes ser vulnerable, en la que puedes estar bajo el microscopio de cliente. Te observarán, analizarán y se preguntarán “¿Este coach no hace nada de lo que me está diciendo?”

Sería muy irónico hacer coaching de deporte, a influenciar a alguien en los deportes o en la nutrición, si tú tienes exceso de peso o si se nota que no haces ejercicio, se nota que no te alimentas bien. Es un poco complejo tomar a una persona que quiere mejorar un área en particular, pero que tú como coach no hagas lo que predicas.

Es importante que tú puedas dar el ejemplo acerca de lo que el cliente tiene que seguir. Sino, el cliente no te tomará en serio e inmediatamente pensará “¿Si mi coach no lo practica por qué yo tengo que hacerlo?”. ¿Cómo sabrán esos clientes, si tú método funciona cuando ellos no ven que tú lo haces? Es valioso vivir dando el ejemplo. Eres un ejemplo vivo respirando, caminando, hablando, haciendo dinero. Eres un ejemplo exitoso de lo que estás creando en ellos. Ellos deberían poder mirarte.

Y probablemente ni siquiera seas tan exitoso. No necesitas ser un deportista atlético con los cuadritos en el estómago para poder hacer que alguien haga coaching deportivo o haga deporte. Pero sí necesitan a alguien que los motive.

Habrá ocasiones en las cuales tus clientes serán gimnastas olímpicos, famosos por ganar medallas de oro. Tú no necesitas ser un medallista de oro, pero sí necesitas mostrar que hay cierta alimentación, mostrar que te interesa el cuidado de tu cuerpo.

Si estás trabajando en el área financiera, tal vez no necesitas ser tan millonario como esa persona, pero debes mostrar que, en tu parte salarial, el dinero que tú ganas lo gerencias de una manera adecuada.

Lo importante es que el cliente pueda mirarte, tomarse un minuto y decir “esto funciona en su vida''. Esto que me está dando mi coach, funciona en la mía”. Lo que estás creando para el cliente funciona. Lo que está en tu conocimiento, lo que estás implementando en el cliente, aplica en la vida de cualquier persona y en cualquier negocio. Cuando miran tu vida o tu negocio, tienen que ver que funciona. Así que vive con el ejemplo.

La mejor atención al cliente es, ser claro en tu posición en la vida

En la actualidad es algo que está como difícil, porque la gente cree que cada quien tiene su opinión y que uno tiene que ser polite, como dicen los canadienses, que uno tiene que ser político. Lo cierto es que el cliente tiene que estar claro en su posición en la vida.

Los clientes tienen que saber dónde estás parado. No es una forma rígida o una forma en que, si eres de izquierda y de derecha, no pueden trabajar juntos, por decirlo de alguna manera. No es la idea. El cliente tiene que saber con quién está trabajando. Así como en los libros, en el primer o segundo capítulo, se estipulan todas las reglas del libro, los clientes necesitan conocer con quién están trabajando y que tengas una interacción social donde eres transparente, expreses qué piensas de esta u de otra manera. Por supuesto, no con prejuicios de “esto es lo que es correcto y esto es lo que es”. Pero si, dándole al cliente herramientas para que se dé cuenta cuál es tu posición y actitud ante la vida.

No se trata de que en la primera sesión les vas a leer la cartilla completa: “no, yo soy republicano y soy judío y hago esto y hago aquello”. No se trata de expresar lo que tú eres, pero poco a poco le vas haciendo saber tu posición en las cosas. Es parte de la honestidad y el desarrollo de la relación. Si eres un republicano trabajando con un demócrata, eres uno de izquierda trabajando con uno de derecha, eso no importa. Siempre van a encontrar un punto en común donde puedes ayudarlo en lo que necesita, en lo que quiere alcanzar, en su objetivo, que es lo que realmente importa.

Tu posición en la vida es importante porque es la forma en que tú vas a intervenir en la negociación, de cómo esa persona tiene que alcanzar sus objetivos. Y esa persona tiene que estar de acuerdo. Tienen que estar de acuerdo en esa dinámica. Cuando te piden tu opinión, tú eres franco y compartes la información con sinceridad desde tu punto de vista, sin ser hipócrita, sin tratar de manejar la información, porque siempre el cliente se va a dar cuenta de eso. Tienes que ser transparente con eso, en términos morales, éticos, sociales, políticos, etc., cuando tu cliente te pregunte.

Nuevamente, no es que al cliente le importa tu vida o como piensas, porque se trata del cliente, en él es en quien vas a trabajar. Tu posición individual no importa realmente, pero la honestidad siempre va por delante. Tienes que ser abierto y honesto con el cliente para que sepan tu posición en todo momento y en todas las cosas, para que sea una herramienta útil al cliente, en particular en esas áreas donde tú opinas o piensas de forma positiva.